什么叫服务？有人说服务是侍候人的，比别人地位低，客人是爷爷。不能有这种想法，而是因为我们有条件，有技术力量，有本领，才能有资格去服务，服务本身就有它的相应价格。服务同时也在创造价值，创造价值越大，对社会的贡献就越多。我们从事服务行业是很光荣的。在一个特定的环境中，通过人的劳动而为另一个人进行有偿（或无偿的）劳动转移就叫服务。在洗染企业中服务的概念就是通过服务员对客人送达的衣物进行清洗化的劳动过程，这过程就叫服务。若店里的客人会时常发生怨气，到店里的心情不是很愉快，我认为与以下些要素有关，我深深体会以下要素可使客人洋溢着满意笑容。

服务要素是洗衣店所必备的（过去服务意识差，客人买东西恨不得求着售货员，消费者态度比售货员态度好，后来改革开放，颠倒过来了），服务是洗衣店生存的关键，但洗衣店服务员的服务意识的具体要素是什么呢？我规纳总结了以下几方面：

仪表要素是指对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

仪表反映以下几点：

A微笑服务，离开微笑谈不上好服务，这是欢迎客人礼节、礼貌的基本要求，服务人员态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼、不要绷着脸、扭扭捏捏，缩手缩脚，特别是新来的工作人员在接待时候吱吱唔唔，不敢说，显得过于拘束和谨慎，不自然，这是对客人不礼貌的。

B服务台人员要经常修饰容貌，勤理发，不要有头皮屑，勤修指甲，不带过多饰品，不涂抹过重的口红等。

C着装整洁，服务员衣装整洁是最好的自我介绍，是一种最好的无声语言，也是重要的体态语言，服装体现人的内在精神风貌生活情趣，和审美追求。能赢得对方的信任，和尊重，使人的形象更加富有魅力。可以增强自尊心，提高自信心（如果不适当的修饰自己，受到客人的冷淡，你心情不愉快，不愉快工作就不痛快，越不痛快就更不痛快，真倒霉，一开门就遇到一个捣乱，这时你检查自己的工作，准备好了没有，工服未换，精神不佳）找麻烦是对的，不找麻烦才是不正常的。服务员的服装要按季节穿，服装要干净、平整（不能皱巴巴的）纽扣要扣好，不能掉扣或扣子不一样，不穿拖鞋，不卷袖品和裤角。更不要边走边扣纽扣。

语言要素是指服务人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求，主要表现在以下几点：教你怎么说话：

1、遇到客人要面带微笑。表示喜悦是友谊的天使，是连接客人的桥梁，微笑是给客人以亲切的感觉和愉快的感觉，紧张时的解说，站立服务，主动问好，问什么：问您好，早上好，晚上好等，不要过久的盯着某一个部位打量客人。

2、和客人谈话要求，听客人讲话时候，不要左顾右盼，漫不经心，双手东措西措，一会动动计算机，一会动动笔、本，表描述要得体，简洁明了，平时在与客人接触时要做到“请”字当头，“谢”字不离口。

3、在与客人交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情搞清楚后再作回答。

4、在与客人交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，（例：店员一大团都围过来）若有事请说：对不起，打搅一下，在得到顾客允许后再做发言。

5、对外来电话入人时，电话铃声不得超过三声，不得就近高声大叫“**接电话”，声音切莫无精打采，模糊不清，一个接电话的声音好坏直接影响到对方的心情，并且也能决定客人来不来这洗衣的原因。

举止要素是对服务员在工作中的行为，动作方面的具体要求，作为合格的服务必须做到：

1、举止端庄，动作文明，站的训练：在柜台内，站立时要自然端正，全身笔直，挺胸收腹，不能将手插在腰间，背在背后，或抱在胸前，端着架子，两腿要站直，两肩平齐，忌：弓着腰，肩一高一低，或斜靠着，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，迎客要走在前。

2、在客人面前禁止各种不文明的举动，如：打哈欠，抓头搔痒，挖耳朵，掏鼻孔,修指甲，吃零食，伸懒腰，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的食品：葱、蒜、韭菜等，吃馅饼牙上还有菜，在现场服务过程中，绝对不能抽烟，喝酒，和吃东西。

4、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不要在客人面前大声暄哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取衣物品要轻。

5、严禁与客人乱开玩笑，打闹，或取外号，例如：胖子来了，土豆来了等。

6、来洗衣服的人是世界各地的人若听到客人的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身份有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表情和动作。

礼仪要素是对服务人员在服务工作中，礼遇规格和礼宾，次序方面应遵循的基本要求和规范。

1、在服务当中应遵照礼宾顺序要按先后顺序进行，若有特殊情况，有一客人着急有事，要加塞，要主动帮助与前面等候的人商量同意。

2、不要随决打听客人的年龄，不要轻易向客人了解随身的服装金银首饰不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

3、在客人离开店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

称呼要素：称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加以注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会。影响服务质量。对客户的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别来确定，不能直接点名道姓，男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”有职务的称职务。下面介绍几种类型性格的客人。在服务中要根据性格不同，注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，总结为以下8类：

1、老好人性格的客人：说话温和，服务员忌高声快语，。

2、猜疑性格的客人：不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

3、傲慢性格的客人；容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲，用词不恭，要恭维两句。

4、腼腆性格的客人：表现内向，服务员忌随便开玩笑。

5、急燥性格的客人：常有怨言，不稳重。服务员说话忌像对方那样急燥。否则容易顶撞。

6、沉默寡言性格的客人：服务员忌不理不睬，冷落对方。

7、散漫性格的客人：服务员任其自然，而要用关怀口气提醒。

8、难侍候性格的客人：吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

9、对花钱大方与不大方的客人一视同仁。切忌对花钱大方者献殷勤。有的客人洗衣服时讨价还价，或嫌贵不洗了千万不能说穿得起衣服，洗不起衣服等挖苦讽刺的语言。（转易洗客）