【技巧】成功路上的馅饼和陷阱

　　NCB讯　世界华人直销大会组委会今年发布的中国直销行业形象调查报告显示，国内公众对直销行业的社会地位存有较大争议，在3万多名受访对象中，有超过50%的人表示，直销行业存在销售误导、法律法规欠缺、退换货难的问题。

　　有意思的是，另一组由海伦国际直销研究中心发布的数据显示，2013年全国持牌的43家直销企业业绩比2012年增长了41%，这一增长创下中国直销行业有统计记录以来最高年度涨幅。

　　一面是差评，一面是强势增长的业绩，行业发展的不规范可见一斑。尽管作为直销行业的国家队，而且很早就获得了直销牌照，新时代比其他企业更加明白扭转行业信任危机的重要性。

　　回归产品质量

　　来自中消协的统计显示，在保健品企业的社会责任负面信息中，关于产品质量的投诉最多。一方面是因为进入保健品行业的许多企业在经营理念上奉行短平快的原则，希望依靠大量的广告投入和大面积的营销网络迅速实现销售，而不是通过技术水平和产品质量来影响市场。另一方面，保健食品的生产过程本身蕴藏着风险，对产品的安全性和质量带来了不少挑战。比如，同一种中药材由于产地不同，质量就有差异;药材的贮藏条件，包括湿度、温度、时间、日照等，对食品质量优劣也有直接的影响。

　　脱胎于军工企业，新时代具有追求产品品质的内在基因。在直销行业“重市场轻产品”的情况下，新时代为自己树立了“追求航天品质”的产品理念，对这一理念的落实主要从前端原料和生产过程两个方面着手。

　　前端原料的采集包括选择采收基地、筛选供应商、介入采摘和初加工过程的质量管理。

　　主要原材料的产地在很大程度上决定了产品的安全性与功效，新时代研发的营养品和保健产品的主要成分是松花粉，也就是松树花蕊的精细胞，在选择松花粉的采收基地时，新时代将对象全部限定在远离工业区、矿区和城市闹区的偏远山区，在这些地方松花可以自然生长，不需施肥和喷洒农药。

　　延续军工系统近乎苛刻的质量管理体系，新时代对来自采收基地的供应商制定了严格的评估和审查流程，至少包括：对供应商资质、进货渠道、管理水平、卫生状况的审查;对生产工艺、技术水平的审查;对每一批次样品质量的检验、化验等。建立所有原辅料、包装材料和中间产品供应商的质量档案，每季度进行评分，不合格者则予以剔除。

　　松花粉的采摘需要依靠当地农户手工完成，这便对采摘人员提出了品质保证的要求。为此在采收基地，新时代安排专业的花粉技术人员到现场进行指导和培训，比如如何采摘松花穗、如何晾晒除湿、如何粗加工，使一线农户能够掌握加工技术，以确保花粉质量。

　　获取合格的原料后，进入生产过程，除了投入资金研发新配方和建立常规的质量体系外，新时代将更多的精力放在一线操作人员的行为规范上。每天有专人对所有操作岗位进行考核，考核绩效与日工资挂钩;每月召开质量分析会议，解决生产过程和市场反馈的问题。同时，对提出问题的员工给予奖励，若能提供解决方案，则得到的奖励更多。

　　对于质量管理体系的建设，新时代的态度是不仅要取得一系列认证，更重要的是让生产过程中所有质量要素得以量化、标准化。比如在加工过程中，按照危害分析与关键控制点的原理确定关键工序，并且对关键工序进行重点监控;对中间品、成品的质量指标进行检测，保证不合格的中间品不会进入下一道工序。

　　检验产品质量的外部标准就是消费者的反馈。新时代的创新做法是从消费者对产品口感、颜色、气味的感受出发，编制了《产品感官质量控制实施方案》、《感官评价操作规程》，制定出各种原材料、中间品和半成品的感官标准，其目的在于降低因感官质量波动而造成的产品质量问题。

　　培养专业队伍

　　社会认知度普遍不高、行业信用体系建设滞后，这使得公众对直销企业的履责要求日益强烈。

　　目前，国内直销行业的从业人员有3000万之多，作为与公众最直接的接触点，直销人员的素质会在很大程度上影响消费者对行业的观感。新时代健康产业集团总经理黄永刚也认为，对人的管理是直销企业发展的关键，管理方式的好坏，会让直销行走在天使和魔鬼之间。

　　总体来看，新时代对直销人员的管理主要从文化引领和专业培训两个方面进行。

　　所谓文化引领，是指新时代将自身秉承的军工企业的传统传递给直销人员。除了常规的文化建设外，新时代专门成立了新时代商学院，以新时代健康课堂和新时代文化课堂两大课堂为依托，为自己的销售人员提供全程培训，内容涉及文化、业务、管理等方面。

　　其中新时代健康课堂定位为消费者和销售员的健康知识普及课堂，旨在用科学的健康观念引导消费，提升消费价值;新时代文化课堂定位为理解与传播新时代企业文化及弘扬中国传统文化的课堂，旨在提高销售人员对企业文化的认同感，坚守道德底线。

　　专业培训是为了规范直销员的销售行为，提升直销员的综合业务素质。在新时代制定的培训与考试管理方案中，直销培训内容以《直销管理条例》、、《消费者权益保护法》等法律法规中的相关内容为主，以公司介绍、产品知识为辅。经过统一培训、考试，成绩合格后，自愿成为直销员的，，这是直销员向消费者推销产品时必须佩戴的证件，如果受到公司处分或主动离职，必须退换证件。

　　新时代在内部守则中特别强调，直销员不得以任何方式宣扬以往的收入情况，不宣扬大多数参与者将获得成功。

　　2012年，新时代正式升级为“中国航天事业合作伙伴”，在今年10月举办的第十二届中国食品安全年会上，新时代健康产业集团被评为2014年度中国食品安全年会十强企业。

，2014年前10个月共有13家企业申请直销牌照。截至目前，国内市场获得直销牌照的企业有46家。从经营业绩和增长势头来看，直销业仍将快速发展，这也意味着新时代履行社会责任所面临的外部环境依然严峻，如何坚守现有的承诺并主动提升行业履行社会责任的水平，这是新时代作为国家队不得不考虑的问题。

　　作者 / 张蒽 侯明辉(张蒽系中国社科院企业社会责任研究中心常务副主任)

点击“阅读原文”选购直销刊物