俱乐部
俱乐部可以让你的常客享受到与众不同的待遇。针对咖啡销售（店食或外卖），成立一个杯俱乐部可以采取以下几个措施：
● 把杯子陈列出来以推销你的杯俱乐部。
● 使杯子与众不同，以至于其它顾客都会主动询问，那么使用这些杯子的人就会感受到自己享有的特权。
● 把顾客的名字放在杯子上。
●与他们达成协议：更优惠的商品，同样的价格可以享受到更多的或者其他的激励。
你卖甜甜圈、百吉饼或者精美的奶昔吗？你是否提供了一个人们可以加入的俱乐部，然后通过增加积分来得到奖品？他们可以得到打折的焙烤食品或者一个免费的礼物，比如，50个甜甜圈。俱乐部是一个很好的方式来区别你的商品，你的顾客，使他们有一种归属感。结果将会使你获利。
带来新的顾客
你的广告宣传和公关方面的努力将会给你的面包店带来更多的顾客。（在第八章、第九章，主要讲的是市场和公共关系的观念和资源。）其中，能为你带来新的顾客的最好的方式之一是让你现在的顾客谈起来。
使你的顾客开心可以为你的产品和服务产生一个积极的信号。这章剩下的部分主要讲述良好的沟通交流以及如何使顾客满意。这样做，你将会得到你想要的结果。
怎样使你的顾客成为回头客
只有不断的努力带来新的顾客，才能使你的生意不断发展。发展潜在的顾客，需要你在时间和金钱上进行重要的投资。不管你每天带来多少新的顾客，只有使他们成为回头客才会使你受益。
在建立长期的顾客群上的投资要比做广告宣传来吸引新的顾客花费低，而且更实际。即便是在一个很大的城市，你潜在顾客的数量也是有限的，因此，只要他们光临过你的店，你就要使他们成为回头客。
如果没有优质的服务，你的面包店也不会成为独一无二的。你所有的商品都很容易在附近的超市找到。尽管你手工制作的甜品和焙烤食物要优于那些大批量生产的商品，但是你的顾客服务将会使人们在路过其它店时不去购买一条法式面包或者一袋法式小面包。
显然，只有获得盈利才会使你的生意经营下去。你是否创造了一个环境使老主顾愿意再做回头客？你主持的员工会议使你的工作人员精力充沛还是锐气大减？你、你的管理人员以及你的员工，你们的工作是各做各的还是为了一个共同的目标而存在的团体？这部分将会讨论你和你的员工如何营造一个可以让顾客成为回头客的环境方式。
网络咖啡屋
如果你的设施具备宽带服务，并且可以为顾客提供座位，那么为顾客提供高速的网络服务是吸引回头客的重要途径。你可以在店里安装供顾客使用的可上网的电脑，或者提供无线网络，使人们可以用自己的手提电脑或者可上网的手机在网上冲浪或者接收邮件（现在的流行趋势）。
学习更多的提供无线网络的方式，浏览免费的无线网络www.wififreenet.com/free.html。
与顾客交谈
我们都知道第一印象的持续性。如果你的顾客不得不几经周折或者是经历了一天辛苦的工作结束后来到你这里，那么你留给他们的第一印象尤其重要。你可以让他们知道他们很受欢迎，并且你美味的甜点和新鲜的面包可以使他们快乐。
显然，你与顾客的相处方式决定了他们对你的评价。评价会转变成潜在的忠诚，忠诚最终会提高你的收益。事实上，每增加5%的客户保留将会提高15—50%的收益率。这些都是非同小可的数字。在普通时期，那仅仅意味着使你的常客每月回来至少一次。而且，吸引一个新顾客的话费是保留一个现有顾客的五倍。这是忠诚带来的另外一个巨大的收益，你所有的付出和努力将会为你成功带来回头客。
保留顾客需要关注两件事：
● 多留心你最受益的客户群。多听，保持联系。发现他们想要的和需要的以及他们选择你的理由。
● 如果他们选择了你的竞争对手，找出原因。
那么你如何收集这些信息呢？很快知道人们从哪儿来，到哪儿去，这不是件容易的事情。下面几个观点可以帮你学到更多：
● 将一个已付款的明信片塞到袋子里。请你的顾客评价你的面包店，你的食物，你的员工。其中必须要问的一个问题是“你愿意再次光临吗？”如果你得到的答案是“不”，迅速找出原因，并将问题解决。
● 在你的网站上建立一个评论版块。
● 制作意见卡以便于顾客对你的店做出评论。让你的员工在柜台前亲手交给顾客，或者送交给那些订餐的人。提供打折的或者促销的商品给这些回复了卡片的人。
● 对婚礼策划人、新娘、备办宴会人及其他定制甜点、蛋糕的人进行电话追踪。
● 建立一个顾客的资料库，通过简讯、纪念项目（生日时免费的蛋糕）和邮件来进行一系列的交流。
当你与顾客交流时，应该：
● 感谢你的顾客对你生意的支持。
● 无论何时，都要使你们的交谈个体化。
● 让他们觉得与你的交流很轻松。如果只是一种方式，那绝对不是一次真正的交流。如果他们的观点对你很重要，他们还会再回来的。包括将你的电话和网址印在所有的包装物、促销品和小册子上。
● 认真听取顾客的建议，并采取实际行动。
● 把新的或改进的服务告知顾客。把你的PR 运转付出行动。
● 告知顾客潜在的不便之处，比如翻修，并强调他们未来的好处。
● 对每个询问做出回应，包括抱怨。
● 接纳所有可替代的或特别的订单的合理需求。
● 授予雇员解决问题的权利。
● 与你的顾客或者雇员进行交谈，让他们知道你正在了解和发现情况。
一生的顾客
把你的顾客照顾好，你的生意自然会好。“一生的顾客”也就是说，只要来过你店里的人就不会再到你的竞争对手那里买东西。很简单，对吧？它也意味着，巩固你的销售业绩不是靠那些广告宣传和市场计划，而是与你的顾客面对面的交流。
巩固面包店销售业绩的关键是在你现有顾客的基础上增加销售量。试想一下：如果你的顾客平均每个月多购买一次，那么你的销售量将会增长15-50%。这些已经了解了你的人，都住在离你不是很远的地方，如果你令他们感到满意，他们也会把你介绍给他们的朋友。
那么你应该怎样去做呢？努力构建顾客的忠诚度，而不是平均销售额。我们知道，销售的越多收入也就越多。你的收入来源于对顾客的服务而不是食物。关注点聚焦在账本底线上，那样最多只会把顾客放在第二位。如果每个来你店里吃过东西的人都很高兴，那么他们会迫不及待的想要再来，那时你的销售业绩会怎样呢？如果在你这里的购物并不是一次令人愉悦的经历，或者是对订购一些高价商品感到压力，他们以后不会再回头购买你的商品，他们的订单会有多大，会有什么不同？
这并不是说暗示性的销售没有作用。如果做得好的话，它一样很有效。但是，如果你的目的只是想卖的更多、更多、更多，那可能会产生事与愿违的后果。你的目的应该是使顾客感到满意，获得他们的忠诚，并且把他们放在第一位、第一位、第一位。如果你是一个面包店的顾客，那什么会吸引你成为回头客？是充满活力的服务生，是一心只想让你花更多钱的人，还是待你如上帝的人？
激励、奖励
奖励那些值得被奖励的人。很简单！奖励那些回头客，他们自然会再回来。有三种基本的方法来这样做：
打折
有效地打折会给你的顾客带来一些优惠，并且给你带来更多的利益。怎样做呢？通过一些你在其它方面不会有的销售方式。顾客是购买一款打折后仍有40%利润的蛋糕，还是本来计划要买的只有30%利润的饼干？然后，他得到了优惠，你也赚到了更多的钱。你的宣传卡片有没有提供一些半价商品，但是可以带来大于两倍的销售或在非高峰期带来更多的顾客？
内部优惠券是一个增加回头客的很好的方式，有三种方法被广泛使用：
● 礼貌优惠券
这些是员工保管的钱包大小的优惠券。员工可以在顾客再次光临时发给他们。当你的顾客有抱怨或者莫名其妙的有怒气时，这是很好的方法，你也可以用于奖励那些经常光临的顾客。
● 交叉销售优惠券
如果存在不同时期服务快慢的差别，那么为什么不在较慢的时期给回头客提供打折呢？比如，早餐时间是你的高峰期，那么你可以在星期三的下午给他们提供一份免费的小吃。
● 同伴优惠券
为了鼓励你的常客带朋友一起过来，你可以提供买一送一的拿铁或者奶昔。
促销
生日、周年纪念日、假期、一些特别活动日和节日是五个最佳的促销机会。
● 生日和周年纪念日
你是否有为庆祝生日或是周年纪念日而需要购买蛋糕的诱人的产品报价？当与你的顾客签订长期顾客合同时你可以收集到这些日期。（备注：要让顾客知道，在与他们签订合同时询问这些日期是为了在他们生日或是周年纪念日的时候可以向他们提供特价；否则他们会感觉到他们的隐私受到了侵犯。）有了这些信息，你可以邀请他们购买你的作品来庆祝生日或纪念日。当然，需确保你的报价不仅仅限于庆祝日当天是有效的--最好在当月是有效的--因为人们需要一些自由来计划他们的特别活动。
● 假期
节假日的美妙之处在于公众已经对节假日做了很好的宣传。不必告诉你的客户感恩节即将来临，但是你可以在顾客十月的订单中放置一个宣传单，在宣传单上介绍一些特价馅饼或是一些提前预定的操作指南。
● 特别活动日
特别活动日是增加公司营业额和提升公司声誉非常好的方法。你是否想过主办一个品茶会或者全巧克力庆典，或是参与社区节日或慈善募捐。
特别活动可以在业余时间（尤其在面包房快关门的时候）举行，这个时候到访者可以自由交往。举办主题活动是一个非常好的方法，它可以让那些不知道的人们来到你的面包房。举办的这些活动可以仅仅只是为了好玩，或是利用这个机会认识你的雇员或社区领导或是作为一次募捐活动。
● 产品节日
产品节日是邀请消费者回来非常好的理由，也是消费者非常乐意谈论的事情。这些节日突出特别的菜肴和产品，同样对于员工和顾客也是一个非常好的炒作方法。可以在一个特别的夜晚或是特别的时间段—通常是一周或是两周举办一个类似的节日。然而，需确保举办的节日既有足够高的频率打破正常的工作节奏，但同时频率又不能过高从而保持节日的特殊性。为以后的活动做一项值得纪念的工作，为以后的活动打下坚实的基础。
产品节日往往是以一些时令果蔬（如木梅、南瓜等）为主题，因为时令果蔬的量比较大也比较便宜。如你能用非时令的果蔬作为主题，将会得到大家较好的评价。比如说，在一月份大家对新鲜的草莓主题节日都会比较喜爱。另外，区域性的一些食品如狂欢节日的国王蛋糕和纳瓦霍人的煎面包可能会成为吸引新客户的一种选择。
除了你的邻居外，社区庆祝会、节日、农夫市场和集市这些都是宣传产品不错的场所。在把这些劳动密集型的活动交给员工负责之前必须彻底的了解这些场所。不管你是带过来事先准备好的产品还是现做的，都必须遵从所有省市及当地的食品服务习惯和健康准则。远离那些非食品的摊位，因为你的目的是让人民品尝你的产品，让更多的人进入你的店面！
举办一次慈善募捐活动是展示面包店的一种方法。它能提高你的形象，并将你与你的竞争者区别开来。举办这个活动不一定收支平衡，因为你只需用一部分收入来作为活动经费。要求你的供应商捐赠物资或是分享税收，这样可以提高他们商品的知名度和企业声誉。获取邻居的帮忙可以降低费用并增加捐款。通过互相帮助的方式，同样可以增加全面深入报道你所举办活动的机会。慈善活动的举办同样也能提升你和赞助商的声誉，这样能带到更多的消费者支持你的事业。
常客计划
很多企业都发现常客计划是培养忠实顾客和形成重复交易一种很好的方法。常客计划实施对于你自己和顾客操作起来都应该相对简单。如果你能让人们和你“签订”这个计划，那么你必须与他们保持联系。询问他们的联系方式（包括电子邮件，如果你想把一些特别的事情或是一份简报以邮费的方式发送给他们）和一些特殊活动（生日、周年纪念日），这样可以在这些日期给消费者赠送一个纪念品或是提供折扣优惠。
经常回馈你的顾客，这样会更加激励他们每月花更多的时间来到你的店面，选择购买你的产品，从而增加你的竞争力。常客计划经常有3种形式：
● 卡片法
顾客购买产品时，把一张便宜的卡片钉在产品上就是很好的免费宣传单。当他们购买了很多产品后，就能更加卡片凭证免费收到一些东西。穿孔卡片最大的优点在于容易制作，但其最大的缺点在于卡片上的记录容易更改。保留顾客的卡片，或者把卡片留一个底单，就能很好的解决这个问题。
● 积分制
这通常是一些以现金购买商品换取积分的方法，通过这种方式顾客可以通过累积积分来换取免费食物或者商品。对于顾客来说，这是一种得到免费礼物或是聚会甜点的好方法。积分制较用穿孔卡片的方法实施起来是更加复杂的，通常还包括了外部供应商。
● 信用额度法
这种方法和航空公司采用的方法最为接近，当顾客以全价购买商品时就能为以后的购物积累信用额度，这就会让消费者觉得他们所买的物品比其实际价值要大，从而吸引他们会再次光临。这种培养顾客忠诚度的方法可能最适合于批发商这类型的顾客。
卡片法、积分制和信用额度法这些都是监测顾客光顾次数的方法，为了他们能再次光顾适当的回报顾客，并通过产品和服务增加取悦他们的机会。花一些时间来分析哪种方法是适合你的。
取悦顾客
满意并不意味着已经足够好，它是一个持续改进的过程，对于当今的市场，仅仅只追求满意是不能保证顾客会再次光临。市场存在太多的竞争，你必须时时都要让你的产品和服务超过消费者的预期。食品服务业的发展是建立在人与人的相互联系上的，当你为一位消费者提供服务后，就会通过这位消费者传播给更多的人，从而更能让你的产品和服务超过这位消费者的预期，她因此也会更加高兴。
以下有一些基本的关于如何达到或是超过预期的顾客期望和建议。顾客期望：
● 热食就是热的，冷食就是冷的。
● 现煮的咖啡。在顾客需要的时候咖啡就已经煮好了。
● 先到，先得到服务。虽然在高峰期确定谁先到是非常困难的，但是不要让先到的顾客或是由于工作疏忽让顾客等待过长的时间。
● 结算要快。确保账本是足够的，这项工作必须是一个很有现金结算经验的员工来操作。
● 顾客在等待时需让顾客知道多长时间能准备好，多长时间能包装好或是定制的东西需要多长时间来完成。
● 员工对顾客态度应该比关心他们自己下次的休息时间或昨晚看的什么电影更加关心。
当顾客走入店门时你知道顾客的期望是什么吗？你是否试着给每一位顾客都带来超乎他们期望的难忘而高兴的一次就餐吗？
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【译文】烘焙饼店开店宝典之如何拓客1
（未完待续，出处：安琪酵母烘焙中心译）
